Jiří Filip Alza.cz maakt gebruik van kunstmatige intelligentie genaamd Alzee om klantverzoeken af te handelen. Dit versnelt de verbinding tussen het rechtstreeks bellen van klanten en gespecialiseerde teams van operators die hun behoeften efficiënter kunnen oplossen. Alzee kan de meest voorkomende vragen, zoals openingstijden van vestigingen, direct beantwoorden.
Alza.cz zet voor het eerst kunstmatige intelligentie in de klantenservice in. De Alzee-robot is bedoeld om de grootste Tsjechische e-shop te helpen de verwerking van klantverzoeken te versnellen en tegelijkertijd te verbeteren. De harde lancering werd voorafgegaan door zes maanden van ontwikkeling en testen, waaronder enkele duizenden testtelefoontjes. Alzee is de eerste stem die inkomende klantoproepen opneemt.
"Dankzij Alzee worden klanten, wanneer ze onze klantenlijn bellen, sneller en gemakkelijker rechtstreeks naar de operator gebeld die op dat moment het beste in staat is hun vraag op te lossen." legt uit Tomáš Anděl, strategisch directeur van de activiteiten van Alza.cz aan dodává: “Na het verbinden van de oproep vraagt Voicebot de klant om in één zin uit te leggen waar hij hulp bij nodig heeft, en nadat hij heeft bevestigd dat hij de aanvraag correct heeft herkend, wordt hij doorverbonden met de meest geschikte collega. Dit elimineert de noodzaak om het verzoekgroepnummer op het toetsenbord van de telefoon in te voeren."
Tot nu toe kan de robot meer dan 40 redenen voor telefoontjes herkennen en volgens hen verbindt hij de oproepen met gespecialiseerde teams van operators. Een vraag over de openingstijden van individuele vestigingen kan direct worden beantwoord zonder dat u contact hoeft op te nemen met een live operator. Tegelijkertijd werkt het bedrijf aan de verdere ontwikkeling en zal het de categorie vragen die het voor klanten kan oplossen geleidelijk uitbreiden. Hij verwacht dat het pre-kerstseizoen voor de deur staat, waarin klanten hun behoeften het liefst zo snel en gemakkelijk mogelijk moeten oplossen.
De exploitanten van het callcenter van de grootste Tsjechische e-shop kunnen zich daardoor meer specialiseren in specifieke kwesties en zo een groter aantal klantverzoeken direct bij het eerste contact oplossen. “Om de nummer één positie op de e-commerce markt te behouden, moeten we niet alleen met innovaties komen op het gebied van ons product, maar ook op het gebied van klantenservice. Onze operators behandelen dagelijks drieënhalfduizend vragen van klanten, tot 10 in het hoogseizoen vóór Kerstmis. De betrokkenheid van de kunstmatige intelligentie van Alzee zal ons helpen deze service nog sneller en efficiënter te maken." neemt de engel aan.
De Alzee-robot handelt niet alleen de oproepen via de klantenondersteuningslijn af, maar tegelijkertijd sorteert kunstmatige intelligentie schriftelijke vragen en klantverzoeken uit webformulieren en e-mailadressen. Hierdoor kunnen specialisten, niet alleen van de klantenondersteuning, maar ook van andere afdelingen van het bedrijf, hen sneller helpen. Er zijn op deze manier al ruim 400 zaken afgehandeld.
Tijdens de ontwikkeling van Alzee voerde het gespecialiseerde callcenterteam samen met de technologieleveranciers, startups AddAI.Life en Vocalls enkele duizenden testoproepen uit, zodat de kunstmatige intelligentie tijdens een gesprek met een klant op zoveel mogelijk verschillende situaties kon reageren. . Niettemin realiseert de e-shop zich dat er scenario's kunnen zijn die de klant gemakkelijker met een persoon kan oplossen, en daarom is het mogelijk om tijdens het gesprek te vragen om doorverbonden te worden met een telefoniste.
"Samenwerken met Alza is al een aantal jaren een droom van mij, dus ik ben blij dat deze is uitgekomen. Het Alzee-project is qua coördinatie en beheer zeer interessant, omdat er meerdere partners aan samenwerken. Ik geloof dat gebruikers en collega's Alzee zullen accepteren. Na de uitdagende ontwikkeling wacht ons een even moeilijk deel, namelijk de periode direct na de lancering van het project. Gaandeweg zal duidelijk worden welke eisen en hoe echte klanten ermee zullen omgaan. We gaan ons focussen op de verkregen data, die gaan we analyseren en op basis daarvan passen we de assistent verder aan.” hij zegt Jindřich Chromý, mede-oprichter en CEO van AddAI.Life.
“Alza heeft ons sinds het begin van onze samenwerking verrast met haar visie, die ernaar streeft de klantervaring veel verder te brengen dan wat tegenwoordig de standaard is. Dit was leuk voor ons en tegelijkertijd een grote uitdaging voor onze voicebot. Een individuele benadering van elke klant, zelfs tijdens grote massacampagnes, en de daarmee gepaard gaande hoge eisen aan de voicebot, zijn capaciteiten, spraak en empathie. Ook al helpt de voicebot klanten eraan te herinneren uit een vervelende situatie te komen. Last but not least het enthousiasme van het hele team, de bereidheid om samen voicebots voortdurend te verbeteren en voort te bouwen op de opgedane ervaring.” opmerkingen Martin Čermák, mede-oprichter en CTO van Vocalls.
Alzee is een combinatie van verschillende automatiseringsoplossingen en kunstmatige intelligentie. De e-shop verwacht dat haar werklast dankzij het geleidelijke leren steeds verder zal toenemen. Momenteel helpt hij bij Alza met uitgaande en inkomende oproepen, sorteert ontvangen schriftelijke verzoeken en helpt deze te beantwoorden, of stuurt ze door naar gespecialiseerde teams. Hierdoor kunnen haar menselijke collega’s klantverzoeken sneller en efficiënter afhandelen.
Ah, daarom krijg ik de laatste tijd zulke verwarde en tegenstrijdige e-mails als ik goederen heb besteld die niet op voorraad zijn. Soms voelt het als ADHD gecombineerd met afleidbaarheid en milde schizofrenie. Inclusief zulke parels, wanneer Alza mij de levering van het product in september 2019 belooft.