Jiří Filip Volgens onze waarneming bestaat er in ieder geval veel vermoeden, verwarring en speculatie onder onze lezers over geautoriseerde Apple-services. Daarom hebben we besloten om op zijn minst enkele ervan te proberen te weerleggen. En wat is een betere manier om ze te weerleggen dan door te praten met een vertegenwoordiger van een van de beroemdste geautoriseerde Apple-servicecentra in Tsjechië, namelijk Tsjechische dienst. Daarmee hebben we gesproken over een hele reeks interessante onderwerpen die veel vragen voor eens en voor altijd duidelijk kunnen maken.
Het zou kunnen interesseer je
Vlieg de wereld rond met Apple We gaan meteen behoorlijk scherp van start. De laatste tijd kom ik steeds meer advertenties tegen voor niet-geautoriseerde Apple-services die beweren dat ze originele componenten gebruiken voor reparaties, wat naar mijn mening complete onzin is. Het probleem is echter dat de kwestie van reserveonderdelen voor veel appeltelers nog steeds een grote onbekende is, en daarom zullen deze diensten de facto op de kar springen. Kunt u voor eens en voor altijd uitleggen hoe het zit met het gebruik van originele onderdelen?
Het antwoord op deze vraag is vrij eenvoudig. De fabrikant levert wereldwijd alleen nieuwe originele onderdelen aan geautoriseerde servicecentra, en het is deze diensten contractueel verboden deze onder zware boetes te verkopen. Bij niet-geautoriseerde diensten komen we dan ook niet-originele onderdelen tegen, die soms van betere en soms slechtere kwaliteit zijn, of met onderdelen die afkomstig zijn van gebruikte apparaten en dus zeker niet nieuw zijn. Hoewel dit onderwerp controversieel is geweest en naar mijn mening nog steeds is, raden we over het algemeen aan alleen originele onderdelen en een geautoriseerde service te gebruiken, omdat dit de enige manier is om 100% betrouwbaarheid te garanderen.
Bedankt voor de duidelijke en begrijpelijke uitleg, die hopelijk veel mensen zal helpen bij het kiezen van een dienst. Over betrouwbaarheid en dergelijke gesproken: vertel me eens wat precies moet een dienst doen om gecertificeerd te worden als Apple Authorized Service Provider? Hoe lang duurt het hele proces en hoe duur is het, indien van toepassing?
Omdat we service bieden voor Apple-apparaten (Tsjechische dienst - opmerking red.) al 18 jaar, dus als de langstlopende geautoriseerde Apple-service in Tsjechië kunnen we bevestigen dat het behouden en verkrijgen van status een langdurig en financieel kostbaar proces is. In de loop van de tijd is er behoefte aan het voortdurend updaten van gereedschappen, computers en algemene apparatuur, en aan het opleiden en certificeren van individuele technici. Kortom, het is een cyclus die voortdurend moet worden bewaakt en bewaakt. Met andere woorden: het is niet gemakkelijk.
Ik had eerlijk gezegd niet anders verwacht, omdat ik weet hoe ingewikkeld het is, zelfs voor geautoriseerde dealers. Nu we het daarover hebben, vraag ik me af of Apple daadwerkelijk met je praat bij het ontwerpen van je dienst? In het geval van APR is het dictaat van Apple in termen van het uiterlijk van de winkels, of de decoratie, immers duidelijk zichtbaar op alle netwerken. Hoe gaat het met jou? Moet je je aan een norm houden?
Uniform ontwerp is momenteel niet officieel vereist door de fabrikant voor diensten, in tegenstelling tot APR zoals u zegt. Servicecentra moeten echter de huidige trends op het gebied van klantcomfort volgen. Zelf hebben wij de laatste tijd veel in deze richting gewerkt, aangezien wij een uitgebreide reconstructie van onze vestiging in Praag hebben uitgevoerd. Als u geïnteresseerd bent, kunt u deze bekijken op onze website, Facebook of persoonlijk bij ons langskomen.
Photo Gallery
Het is waar dat het door Apple vereiste uniforme ontwerp waarschijnlijk niet veel zin heeft voor diensten, omdat deze simpelweg anders worden gebruikt dan winkels. Het is tenslotte jouw taak om het apparaat in de kortst mogelijke tijd te repareren, en niet om indruk te maken met glimmende iPhones op tafels. Over reparaties gesproken: hoe communiceer je eigenlijk met Apple als je in de problemen komt? Is het voor complexere reparaties op ieder moment mogelijk om bij zijn mensen terecht te kunnen, of zorgt hij gewoon voor bijvoorbeeld een dikke handleiding met alle reparatiemogelijkheden voor het betreffende toestel en hoeft hij zich dan geen zorgen meer te maken en alles aan de service over te laten het zelf?
Optie A klopt. Apple heeft zeer goed ontwikkelde serviceprocedures, die bij de overgrote meerderheid van de defecten feitelijk voldoende zijn om de reparatieprocedure te corrigeren. Persoonlijk vind ik dit iets geweldigs. Mocht er echter iets ingewikkelder opgelost moeten worden, dan hebben wij een supportteam tot onze beschikking dat ons vrijwel online kan helpen. Indien nodig kunnen vragen vervolgens worden geëscaleerd.
Dat klinkt geweldig, moet ongelooflijk handig zijn voor reparaties. En welke reparaties voer jij eigenlijk het vaakst uit?
De meest voorkomende zijn uiteraard mechanische defecten veroorzaakt door klanten, zowel aan telefoons, tablets als MacBook-toetsenborden. Als ik specifieker zou zijn, gaat het vooral om het repareren van beeldschermen van mobiele telefoons en het onderhouden van MacBooks als onderdeel van de REP (een gratis serviceprogramma aangekondigd door Apple - noot van de redacteur), waar bijvoorbeeld problemen met toetsenborden onder vallen.
Ik had niet eens een ander antwoord van je verwacht, en ik denk dat onze lezers dat ook zullen doen. En wat zijn de meest voorkomende problemen waarmee klanten uw werk ingewikkeld maken? Ik bedoel bijvoorbeeld verschillende vergeten afmeldingen van het account en dergelijke.
Als het nodig is om een service-interventie van onze kant uit te voeren, is het noodzakelijk dat de Najit-beveiligingsdienst wordt uitgeschakeld op het apparaat van de klant. Om deze service uit te schakelen, moet u uw Apple ID-wachtwoord invoeren, dat klanten helaas soms vergeten. Uiteraard bemoeilijkt dit de gehele reparatie, want zolang deze service ingeschakeld is, kunnen wij als service alleen diagnoses uitvoeren op het betreffende apparaat.
En wat als de klant zijn wachtwoord niet meer weet? Wat is de procedure dan?
Er zijn verschillende manieren om uw wachtwoord te herstellen. U kunt het apparaat opnieuw instellen met behulp van de beveiligingsvragen die worden gegenereerd wanneer u uw Apple ID invoert, of u kunt ook een ander apparaat gebruiken waarop u met dezelfde Apple ID bent ingelogd. Als je de antwoorden op de vragen niet weet, zijn er nog maar een paar opties over, zoals een reset via een telefoonnummer of e-mail, en als zelfs dat niet mogelijk is, is het noodzakelijk om contact op te nemen met Apple-ondersteuning.
Onze lezers kunnen dus alleen maar aanraden dat ze gewoon hun wachtwoorden onthouden, omdat ze anders bij een correctie in ernstige problemen kunnen komen. Ik denk dat hetzelfde kan worden gezegd over regelmatige back-ups, waarmee gegevens kunnen worden opgeslagen in het geval van apparaatvernietiging. We kunnen echter in een situatie terechtkomen waarin we geen back-up kunnen maken, juist omdat het apparaat "dood" ging voordat we tijd hadden om een daadwerkelijke back-up uit te voeren. Heeft u betere opties in deze richting als het gaat om het maken van een back-up van een apparaat dat bijvoorbeeld niet kan worden ingeschakeld?
Over het algemeen raden we ook aan om regelmatig automatisch of handmatig een back-up van uw gegevens te maken. Bij een mobiele telefoon die niet aangezet kan worden, kunnen wij lastig helpen met de back-up. Met een laptop of computer zijn er veel meer manieren om een back-up van uw gegevens te maken als u deze niet kunt inschakelen. We hebben het er in ieder geval niet over dat we dit in 100% van de gevallen kunnen doen. Dus echt een back-up, een back-up, een back-up.
Over relatief extreme situaties gesproken, vertel me hoe de uitwisseling in het algemeen verloopt stuk voor stuk met Apple-apparaten als onderdeel van een claim? Beslis jij erover, met het idee dat je bij acceptatie een nieuwe iPhone uit het magazijn haalt en klaar is kees, of worden de producten ergens ‘naar de telefooncentrale’ gestuurd waar ze worden beoordeeld? En is Apple eigenlijk voorstander van stuk-voor-stuk vervangingen? Heeft hij er geen probleem mee, of probeert hij integendeel de diensten zoveel mogelijk te "dwingen" om kapotte producten te repareren, wat er ook gebeurt, ook al is het vaak een verloren strijd?
Over het algemeen is het, naar mijn ervaring, het belangrijkste doel om de klacht zo snel mogelijk af te handelen. Daarom bestaat er in bepaalde voorgeschreven gevallen de mogelijkheid om het geclaimde stuk te ruilen voor een nieuw exemplaar. We kunnen ook in eerste lijn beslissen over een stuk-voor-stuk-ruil, volgens de procedures van de fabrikant. Maar er zijn ook bijzondere gebreken waarbij we de iPhone naar de centrale dienst van de fabrikant moeten sturen. Wat het standpunt van Apple betreft, het is uiteraard de bedoeling om het apparaat te repareren in plaats van het te vervangen.
Het is geweldig dat zelfs hier de nadruk echt op snelheid ligt, wat velen van ons het meest nodig hebben bij het indienen van klachten. Maar er waren genoeg meer nieuwsgierige vragen over de werking van de dienst. Laten we ons hele gesprek op het einde verlichten met een paar kruiden. De eerste zou informatie kunnen zijn over aankomende Apple-producten. Verstuurt Apple bijvoorbeeld van tevoren nieuwspatchmateriaal, of distribueert het alles nadat het is geïntroduceerd, zodat er niets uitlekt?
We zullen alles pas leren na de officiële lancering. Wij slagen er echter in om alles zeer snel en op tijd voor te bereiden, zodat wij de klant direct na de release van een nieuw product op het gebied van serviceondersteuning kunnen te woord staan. De procedure is naar mijn mening over het algemeen goed opgezet en verloopt voor ons zonder verrassingen. Tegelijkertijd wordt de fabrikant ervan verzekerd dat de informatie niet bij het publiek terechtkomt voordat deze op de markt wordt gebracht, omdat simpelweg niemand deze heeft.
Nu heb je waarschijnlijk veel dromers teleurgesteld die geloofden dat ze door bij Apple te werken alles van tevoren zouden leren. Het is echter niet echt correct om u een Apple-service te noemen, aangezien u veel meer repareert (bijvoorbeeld apparaten van Samsung, Lenovo, HP en anderen - noot van de redactie) dan alleen Apple-producten. Ik denk echter dat je in de ogen van veel mensen gewoon zo wordt ervaren geautoriseerde Apple-service. Komt de verhouding van de onderhouden elektronica hiermee overeen?
Wat telefoons betreft, hebben we echt de meeste klanten met Apple-producten, juist omdat we al jaren kwaliteitsservice op de markt bieden. Maar ook voor particuliere klanten, maar ook voor grote zakelijke klanten, repareren wij ook andere producten, zoals alle merken laptops en pc's, monitoren, televisies, printers, IPS, servers, disk arrays en andere IT-oplossingen. Het is gewoon veel.
Je kunt dus echt veel aan. Laten we ons gesprek daarom afsluiten met een herinnering aan het meest interessante Apple-product dat je ter service hebt gekregen, en natuurlijk ook de meest interessante elektronica die je hebt onderhouden of nog steeds onderhoudt.
Een paar jaar geleden, eigenlijk toen het nog kon, hadden we een klant die zijn iPhone 3GS regelmatig liet onderhouden. We hebben ook klanten met de PowerMac G5, die ondanks zijn leeftijd nog steeds erg populair is. Wat elektronica in het algemeen betreft, komt het wel eens voor dat er een laptop van bijvoorbeeld IBM uit 2002 of 2003 verschijnt en de klant koste wat kost reparatie eist. Natuurlijk proberen we hem tegemoet te komen, maar soms is dat helaas lastiger vanwege de leeftijd van de computer.
Je zult dus plezier hebben met zowel de modernste elektronica als gepensioneerde techneuten. De vergelijkingen moeten ongelooflijk interessant zijn. Maar daar kunnen we het de volgende keer wel weer over hebben. Hartelijk dank voor uw antwoorden en uw tijd vandaag. Laat maar zo Tsjechische dienst blijft bloeien.
Bedankt en ik wens veel gelukkige lezers.
Heb je dat artikel in ČS zelf geschreven? Het lijkt bijna zo. Kun je niet op zijn minst schrijven met wie je voor ČS het interview hebt afgenomen of heb ik het gemist? Český Servis repareert in ieder geval niet, maar vervangt alleen hele onderdelen. Maar alle geautoriseerde diensten doen dat. In het artikel vermeld je het repareren van een G5-computer, maar als je een computer meeneemt die niet meer door Apple wordt ondersteund, betaal je voor de diagnose en vertellen ze je dat ze er niets aan zullen doen. Als u bijvoorbeeld de bron op een Mac Pro wilt repareren. Er zit dus niets anders op dan naar niet-geautoriseerde diensten te gaan, die vaak goedkoper zijn en de reparatie beter zullen uitvoeren.