David Hanak Op de Amerikaanse Bloomberg-server verscheen een artikel over hoe de ontevredenheid onder Apple-medewerkers die in de retail werken de afgelopen jaren hoogtij viert. Volgens hen is de charme van de individuele winkels de afgelopen jaren volledig verdwenen en heerst er nu chaos en een niet erg gemoedelijke sfeer. Een toenemend percentage van de klanten die Apple-winkels bezoeken, identificeert zich ook met dit sentiment.
Het zou kunnen interesseer je
Amaya Toman Volgens de getuigenissen van veel huidige en voormalige medewerkers heeft Apple zich de afgelopen jaren meer gericht op hoe de winkels eruit zien in plaats van de klant centraal te stellen en deze zo goed mogelijk te verzorgen. De klachten over de exploitatie van winkels zijn over het algemeen nog steeds dezelfde. Als er veel mensen in de winkel zijn, ontstaat er chaos onder de medewerkers en is de bediening traag. Het probleem is dat de service niet veel beter is, zelfs als er niet zoveel klanten in de winkel zijn. De fout ligt in de kunstmatige verdeling van individuele posities, waarbij iemand alleen geselecteerde acties kan uitvoeren en geen recht heeft op anderen. Volgens bekentenissen van bezoekers en medewerkers kwam het regelmatig voor dat de klant niet bediend kon worden, omdat alle medewerkers die waren aangewezen voor de verkoop het druk hadden, maar de monteurs of support vrij hadden. Zij mogen zich echter niet met de aankoop bemoeien.
In de buitenlandse discussies zijn er talloze meningen dat het tegenwoordig veel handiger is om iets bij Apple te kopen via internet dan het risico te lopen op een negatieve ervaring als je persoonlijk de Apple Store bezoekt. Er zijn echter nog veel meer redenen waarom de winkelervaring bij Apple-winkels de afgelopen jaren is verslechterd.
Het zou kunnen interesseer je
Volgens huidige en voormalige werknemers is het aantal mensen dat voor Apple in de detailhandel werkt de afgelopen achttien jaar aanzienlijk veranderd. Van hardcore liefhebbers en mensen met een enorm enthousiasme, zelfs degenen die jaren geleden nooit zouden zijn geslaagd, zijn in de verkoop terechtgekomen. Dit zie je logischerwijs terug in de beleving die de klant meeneemt uit de winkel.
Een soort achteruitgang in de kwaliteit van de dienstverlening in Apple-winkels begon zich te manifesteren op het moment dat Angela Ahrends bij het bedrijf kwam en de vorm en filosofie van Apple-winkels volledig veranderde. De traditionele vorm werd vervangen door de stijl van modeboetieks, de winkels werden plotseling "stadspleinen", de Genius Bar als zodanig werd bijna opgeheven en de leden begonnen door de winkels te "rennen" en alles kreeg een veel chaotischer gevoel. Ook de traditionele verkoopbalies waren verdwenen en vervangen door kassamedewerkers met mobiele terminals. In plaats van een plek voor verkoop en professionele hulp, werden het meer showrooms waar luxegoederen en het merk als zodanig werden gedemonstreerd.
Deirdre O'Brien, die Ahrends vervangt, is inmiddels hoofd van de retailsectie. Volgens velen zou de stijl van winkels weer enigszins kunnen veranderen. Dingen als de originele Genius Bar kunnen de houding van de medewerkers terugbrengen of veranderen. Deirdre O'Brien werkt al meer dan twintig jaar in de detailhandel bij Apple. Vele jaren geleden hielp ze bij het openen van de eerste ‘moderne’ Apple-winkels, samen met Steve Jobs en het hele ‘originele’ ensemble. Sommige medewerkers en andere insiders verwachten positieve resultaten van deze verandering. Hoe het in werkelijkheid zal zijn, zal de komende maanden blijken.
Bron: Bloomberg
Het geldt dus ook voor klanten. Daar wijkt het ook af van hardcore fanatisme en mensen met een enorme passie voor .... Nou, laten we het daarbij laten. Gelukkig hebben wij deze problemen niet. Het aantal verkopers is altijd groter dan het aantal kopers. Dat is de realiteit.